Service des plaintes - Klachtendienst

Innoviris doet al het mogelijke om een optimale dienstverlening aan burgers, organisaties en bedrijven te waarborgen. Als je echter een klacht hebt over een van onze diensten, vernemen we dit graag. Zo draag je bij aan de verbetering van onze diensten.

Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van ontevredenheid gericht aan een organisatie, met betrekking tot haar producten, of het proces van klachtenbehandeling zelf, waarbij expliciet of impliciet een respons of oplossing wordt verwacht (ISO 10002-richtlijn).

Heb je een klacht? Dan kan je terecht bij onze klachtendienst. 
 

Bij ordonnantie van 3 april 2003 beschikt elke administratieve dienst van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest over een klachtendienst. De klachtendienst is een dienst waar je kosteloos terecht kan met een klacht over de diensten van Innoviris. 

De klachtendienst neemt een strikt neutrale en onpartijdige houding aan.

Wie kan een klacht indienen?

Elke natuurlijke of rechtspersoon heeft het recht om bij Innoviris een klacht in te dienen over de wijze waarop de betrokken administratieve dienst of een persoon die onder zijn gezag werkt in een bepaalde aangelegenheid tegenover hem of haar heeft gehandeld.

Opgelet, een klacht is geen beroep tegen een beslissing van Innoviris: 

Een klacht richt je tot de klachtendienst van Innoviris en betreft elke uiting van ontevredenheid over de manier waarop je bent geholpen. De klacht vervangt geen beroepsprocedure voorzien in een wettelijk kader.  Ze schort de beroepstermijnen bij de rechtbanken en gerechtshoven niet op.

Door in beroep te gaan kan je een beslissing betwisten. Een beroep wordt behandeld door de bevoegde instanties en volgens de procedures die vooraf zijn vastgelegd. We verwijzen hiervoor naar onze pagina beroepsmogelijkheden.

Wat zijn de vormvereisten om een klacht in te dienen?

Je kan een klacht over de diensten van Innoviris indienen bij onze klachtendienst via de onderstaande contactgegevens. Een klacht wordt als ontvankelijk beschouwd als aan de volgende vier voorwaarden is voldaan:

• de klacht heeft betrekking op diensten geleverd door Innoviris;
• de klacht heeft betrekking op een recent voorval (tot maximaal 6 maanden oud);
• je bent persoonlijk geconfronteerd met een slechte uitvoering van onze diensten (en geen derde partij) en je klacht is nog niet eerder behandeld door de klachtendienst van Innoviris;
• Het is essentieel om ons jouw naam te communiceren (anonieme klachten worden niet in aanmerking genomen) en uw contactgegevens zodat wij je kunnen antwoorden. Vergeet deze niet te vermelden.

Je hebt een klacht ingediend. Wat nu?

De klachtendienst laat jou binnen de tien dagen weten of de klacht aan de bovenstaande voorwaarden voldoet of niet en of er meer informatie nodig is om deze te verwerken.

Als jouw klacht aan de voorwaarden voldoet, zal een oplossing gezocht worden met de betreffende dienst, en zullen ook verbeteringsmaatregelen getroffen worden. Je wordt uiterlijk binnen de 60 dagen na het indienen van de klacht op de hoogte gebracht van de genomen maatregelen.

Contact

Via onderstaand formulier 

Of
Klachtendienst Innoviris
Charleroisesteenweg 112
1060 Brussel

Klachten-plaintes@innoviris.brussels

Ombuds Brussel

Heb je de Klachtendienst van Innoviris gecontacteerd en ben je niet tevreden met het antwoord? Contacteer Ombuds Brussel (onafhankelijke bemiddelingsinstelling tussen burgers en administraties):

• Online: www.ombuds.brussels
• Per mail klachten@ombuds.brussels
• Telefonisch : +32 2 549 67 00
• Per brief of op afspraak: Ombuds Brussel, Oud Korenhuis 1, 1000 Brussel